Moins de stress, plus d'impact : Immobel améliore son service client avec Ziggu
De Bruxelles à Paris, d'Ostende à Francfort, Immobel, le développeur de projets prestigieux, laisse son empreinte partout où il va. Grands, innovants et transformateurs, les projets d'Immobel visent à créer des cadres de vie sains et diversifiés en ville. L'un des plus grands développeurs de projets cotés en bourse de Belgique place la barre haut, non seulement en ce qui concerne ses projets de construction, mais aussi en matière de service client. C'est pourquoi l'équipe du service client utilise Ziggu afin d'offrir le meilleur soutien possible aux acheteurs.
Il y a quatre ans, Valentine Van Malleghem, responsable du service client, a envoyé une enquête aux clients. L'objectif ? Déterminer ce que les acheteurs pensent de l'accompagnement proposé par Immobel. Les résultats ? "Notre communication avec les clients pouvait être meilleure", admet Valentine. "En coulisses, nous étions très actifs pour nos clients, mais nous ne nous sommes pas rendu compte qu'ils ne le voyaient pas."
Intuitif et efficace
Valentine n'a pas baissé les bras. "Ce genre de feedback est une opportunité de faire mieux", déclare-t-elle. Valentine et son équipe ont revu la procédure existante et apporté des innovations. L'une d'entre elles est le portail client, qui permet de mieux rationaliser et gérer les processus de service client. "J'avais déjà entendu parler de Ziggu auparavant, mais je ne pensais pas que nous aurions besoin du portail nous-mêmes", explique-t-elle.
Ziggu s'est rapidement démarqué d'autres fournisseurs pour Immobel. "Ziggu est moins large que les plateformes CRM par exemple, mais c'est justement ça qui est bien. L'accent est mis sur la communication et l'accompagnement du client ; il n'y a pas de lest de fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin. Cela rend la plateforme très intuitive et efficace", déclare Valentine.
"Depuis que nous travaillons avec Ziggu, nous remarquons qu'il y a moins de stress au sein de notre équipe."
Plus de structure et un meilleur aperçu
Il n'est pas nécessaire de demander deux fois à Marie-Lise Moetwil, responsable du service client, si elle aime travailler avec Ziggu. "C'est la première chose que je clique sur mon ordinateur le matin et qui reste ouverte toute la journée. Ziggu nous aide à travailler de manière plus structurée et plus claire. Si un collègue est absent, quelqu'un d'autre peut prendre le relais sans avoir à chercher ce qui a déjà été fait ou non."
Valentine et Marie-Lise constatent toutes deux qu'il y a moins de stress au sein de l'équipe du service client depuis qu'elles travaillent avec Ziggu. "Nous n'avons plus de boîtes de réception pleines, nous avons de meilleurs processus et nous pouvons travailler de manière proactive en envoyant des newsletters ou en créant des FAQ. Certaines choses semblent petites, mais ont justement plus d'impact", déclare Marie-Lise. Elle donne un exemple : "Le fait de télécharger une photo du chantier sur Ziggu rassure nos acheteurs : ils peuvent voir que les choses avancent, que nous nous occupons du suivi."
"Si un(e) collègue est absent(e), quelqu'un d'autre peut prendre le relais sans avoir à chercher ce qui a déjà été fait ou non."
Clair pour le client
Chez Immobel, ils sont fans de Ziggu, et Valentine et Marie-Lise ne le cachent pas. Et tout aussi important : leurs clients sont très satisfaits. "Ils constatent rapidement les avantages", déclare Marie-Lise. "Pour eux aussi, c'est plus clair. Les acheteurs s'approprient rapidement la plateforme. Elle est très facile à utiliser."
L'équipe pourrait-elle encore se passer de Ziggu ? "Non", répond Valentine. "Je pense que mes collègues ne me remercieraient pas si je leur disais qu'ils devaient continuer sans Ziggu", sourit-elle. Des mots immédiatement confirmés par Marie-Lise : "Je ne peux plus me passer de Ziggu."
Interview & copy: copybirds.be
